某食品メーカーに、新サービスの説明に行ってきました。
今回の提案は、CS（顧客満足度）とES（従業員満足度）を組み合わせたHICEというソリューションパッケージを経営管理ツールとして導入し、中長期にわたる経営の質向上に活用するという内容です。
担当の方は、日常的にCMを多く流しているので、消費者から自社が過大評価されているという問題意識をもっており、社内の実情としてはまだまだこれからと考えているようでした。
また、CSや顧客の声を、経営にどのように活かしていくのかという点については、組織で動いている以上そう簡単ではなく、経営者にその重要性を共感してもらうことも一筋縄ではいかない。
だから、CSやESの向上が、企業業績にどのようなインパクトがあるか定量的に示せると、とてもありがたいんだが。。。というお話をいただきました。
仰るとおりで、CSやESの向上が経営上のプラスになることは間違いないが、定量的な因果関係の説明となると難しい。経営管理上は、売上や利益とは種類の違う指標として、CSおよびESを管理していくというマインドになっていただくには、どうすべきか。という点が次の課題になりそうです。